Een van de belangrijkste zaken in het verbeteren van je klantbeleving is een goede communicatie met jouw klant. Verwachtingsmanagement, duidelijke berichten en je klanten goed op de hoogte houden helpt daarbij enorm. Het heeft ook een belangrijk neven effect, je klantenservice wordt veel minder gebeld voor vragen omtrent levering en je klanten waarderen goede communicatie met een hogere reviews.
In deze handleiding leggen we je stap voor stap uit hoe je vanuit RouteLogic de perfecte communicatie met je klanten inricht. Alle berichten zijn helemaal naar jouw wens en in je eigen taalgebruik in te richten!
Je kan berichten (of notificaties) versturen per SMS, per e-mail of beide.
Welke berichten kan je met RouteLogic naar jouw klanten sturen?
Een bericht zodra je de routes berekent hebt (1e notificatie)
Een bericht nadat je al een 1e keer een notificatie hebt gestuurd
Een bericht op de dag dat je chauffeur de route start
Een bericht zodra de chauffeur de levering heeft afgeleverd (of opgehaald)
Een automatisch SMS bericht bij vertraging
Een bericht als er niet kon worden afgeleverd
Elke klant waarvoor jij een 06-nummer en/of e-mailadres hebt opgegeven bij hun opdracht ontvangt een bericht.
Deze berichten kan je per SMS en/of per e-mail naar de klant sturen. We leggen je per bericht uit hoe je dat doet, welke mogelijkheden je hebt en welke tekst je daarvoor zou kunnen gebruiken.
Standaard instellingen notificaties
Zodra je een nieuwe template aanmaakt of een bestaande template bewerkt zie je op het tabblad "algemeen" een aantal opties staan. Je kan bijvoorbeeld aangeven of we deze template standaard al moeten gebruiken voor bezorgopdrachten of ophaalopdrachten. Dit betekend dat zodra je bij een opdracht aangeeft dat het een ophaalopdracht (retour) is we standaard de berichten sturen die jij in de standaard template voor ophalen hebt ingevuld.
Je bedrijfsnaam kan je hier ook per notificatie instellen. Dat is makkelijk als je voor derde partijen bezorgt of meerdere bestellingen van verschillende bedrijven wilt wegbrengen. Je kan dan per bedrijf een template aanmaken met een andere bedrijfsnaam. Vul je hier niks in, dan vallen we terug op de bedrijfsnaam die bij bedrijfsinstellingen is ingevuld.
Per template stel je ook een afbeelding in die gebruikt wordt in de e-mail notificaties en op de track & trace pagina.
Standaard notificaties
Zodra je een account aanmaakt bij RouteLogic zetten wij al een aantal standaard notificatie berichten voor je klaar. Deze berichten vind je door naar: https://app.routelogic.io/notification-templates/ te gaan en “Standaard RouteLogic notificatie” aan te klikken.
Je kan deze standaard template wijzigen of aanvullen met je eigen tekst. Het is ook mogelijk om een hele nieuwe template te maken en alles vanaf de basis zelf in te vullen.
Wil je verschillende notificaties versturen afhankelijk van het type klant, type opdracht of voertuig? Dat kan. Maak in dit geval meerdere notificatie templates aan met verschillende teksten. Als je een opdracht aanmaakt of bewerkt kan je daar de gewenste notificatie template kiezen. Selecteer je bij een opdracht geen notificatie template dan pakken we altijd de template die aangevinkt is als “standaard notificatie template” (te herkennen aan het groene vinkje).
API
Als je een API koppeling hebt met RouteLogic dan kan je per opdracht aangeven welke notificatie template je wilt gebruiken. Geef dan bij het aanmaken van een opdracht de juiste “identifier” (het ID van de notificatie template) mee. Zo koppel je de juiste template en berichten aan de betreffende opdracht.
De identifier vind je achter de naam van je template. Meer informatie over de API vind je hier.
Tip: Door meerdere template aan te maken kan je ook per soort opdracht of bijvoorbeeld per product andere templates (berichten) berichten naar klanten versturen. Bijvoorbeeld verschillende templates voor lichte en zware pakketten of bezorg en serviceopdrachten.
Zapier
Gebruik je de Zapier koppeling dan is het ook mogelijk om verschillende templates te gebruiken. Het makkelijkste is om dan een “Path” te maken in Zapier. Je kan dan 2 richtingen maken en per richting bepalen welke notificatie template gebruikt moet worden. Bijvoorbeeld je wilt dat bezorgopdrachten en ophaalopdrachten een ander bericht ontvangen. Je kan dan met een “Path” het zo inrichten dat als het veld “delivery” is er in RouteLogic een nieuwe opdracht wordt aangemaakt en de gekozen template jouw bezorgtemplate is. Het tweede “path” is als er in dit veld “pickup” staat. Je kan dan aangeven dat hiervoor je ophaaltemplate wordt gebruikt. Meer informatie over het maken van ”paths” in Zapier kan je hier vinden: https://zapier.com/features/paths
Dynamische gegevens invullen
In je berichten wil je ook gegevens zetten die altijd anders zijn. Bijvoorbeeld het ordernummer of de naam van de klant. Hiervoor gebruik je “tags”. We hebben de volgende tags beschikbaar:
:companyName - jouw bedrijfsnaam
:customer - naam van de klant
:date - bezorgdatum/ophaaldatum
:action - afgeleverd/opgehaald
:etaTime – aankomsttijd
:orderNumber – ordernummer
:trackTraceUrl - track & trace link
:externalLink - een externe link bijv. een link naar de pakbon
Als je bijvoorbeeld :customer gebruikt in je tekst dan zal daar de naam van de klant geplaatst worden. Wil je een tekst vet gedrukt tonen in de e-mail dan kan je voor en na het woord twee sterretjes zetten (voorbeeld: **vet gedrukte tekst**)
Tip: In het logboek zie je precies welke berichten ernaar wie verstuurd zijn. Handig als je het even wilt controleren of als je wat wilt testen. Het logboek vind je op de pagina “notificatie templates”.
Een notificatie zodra je de routes berekent hebt
Zodra je de route hebt berekend kan je jouw klanten al informeren. Vaak maak je de dag voor levering al je routes. Door je klanten de dag voor levering alvast te informeren kunnen zij ook rekening houden met hoe laat je komt. Uiteraard hoe eerder je klanten kan informeren hoe beter. Dus heb je je routes klaar en definitief, stuur dan meteen je notificaties uit. Stuur je jouw klanten ook bij het starten van de route een SMS met een tijdstip, benoem dit dan ook in deze notificatie.
De tekst voor deze notificatie vul je in de volgende velden in:
SMS template
E-mail template
Voorbeeld SMS
Je bestelling bij :companyName met nummer :orderNumber wordt :action op :date :etaTime :trackTraceUrl
Voorbeeld E-mail
Je bestelling bij :companyName met nummer :orderNumber wordt :action op :date :etaTime :trackTraceUrl
Tip: Stuur SMS notificaties, bijna iedereen heeft zijn mobiel binnen handbereik. Een SMS wordt altijd gelezen, een e-mail wil wel eens in de spam verdwijnen of niet gelezen worden. Je doet je best om goed te communiceren, zonde als dat niet gezien wordt.
Een extra notificatie versturen
Zodra je de route geplant hebt stuur je een notificatie naar de klant. Soms wijzigt er wat in de route of wil je op de dag zelf de klant ook nog informeren. Gebruik daarvoor de template "e-mail / sms bij opnieuw versturen". Je kan hier een andere bericht in plaatsen en zodra je nadat je al een keer notificaties verstuurd hebt klikt op "notificaties versturen" dan zullen we dit bericht gebruiken en sturen aan jouw klanten.
Notificatie bij start route / op de dag van de route
Om ervoor te zorgen dat je klanten thuis zijn op het moment dat jij langskomt en om te voorkomen dat je voor een dichte deur staat is het verstandig om ook op de dag zelf een bericht te sturen. Je kan instellen dat deze berichten automatisch worden verstuurd zodra de chauffeur zijn route start. Activeer je de optie “informeer klanten ook bij start route” dan zal in de chauffeursapp een knop verschijnen waarmee de chauffeur zijn route kan starten. Zodra de chauffeur zijn route start wordt deze notificatie verstuurd.
Het bericht dat je bij het starten van de route stuurt kan afwijken van het bericht dat je een dag ervoor hebt gestuurd.
De tekst voor deze notificatie vul je in de volgende velden in:
Start SMS template
Start E-mail template
Hoe zorg je ervoor dat er bij start van de route een bericht wordt gestuurd?
Ga naar “instellingen” > “Track & Trace”
Vink de optie “Informeer klanten ook bij start route” aan
Vul bij de notificatie template de sms en e-mail tekstvakken met jouw bericht.
Voorbeeld SMS
We zijn naar je onderweg! Je bestelling bij :companyName met nummer :orderNumber wordt :action op :date :etaTime :trackTraceUrl
Voorbeeld E-mail
We zijn naar je onderweg! Je bestelling bij :companyName met nummer :orderNumber wordt :action op :date :etaTime :trackTraceUrl
Tip: Zorg ervoor dat je voordat je de routes maakt even controleert of je voldoende SMS tegoed hebt aangeschaft.
Notificatie zodra de chauffeur de levering heeft opgehaald/afgeleverd
Het klinkt misschien een beetje overbodig om een bericht te sturen als het pakket is opgeleverd/opgehaald. Er zijn toch een paar situatie dat dit toch erg handig kan zijn voor jouw klant.
Op de track & trace pagina (als je dit hebt ingeschakeld) is het voor jouw klanten mogelijk om aan te geven dat bestelling bij de buren of bij de deur neergezet mag worden.
Het is dan voor klanten erg prettig om te weten als dit is gedaan ze zijn immers in deze situaties niet thuis en zo zijn ze toch op de hoogte.
De tekst voor deze notificatie vul je in de volgende velden in:
SMS bestelling afgeleverd template
E-mail bestelling afgeleverd template
Hoe zorg je ervoor dat er bij afleveren een bericht wordt gestuurd?
Ga naar “instellingen” > “Track & Trace”
Vink de optie “Informeer klanten van levering opdracht” aan
Vul bij de notificatie template de sms en e-mail tekstvakken met jouw bericht.
Als de chauffeur de bestelling heeft afgeleverd bij de buren of ergens neer heeft gelegd is het handig om een foto te maken. Het is niet alleen voor jou prettig dat je een bewijs hebt van het afleveren van de bestelling het helpt je klant ook om het pakket snel te vinden. Je kan dit in de notificatie template ook benoemen. Als er een foto gemaakt is is dit namelijk terug te zien op de track & trace pagina.
Voorbeeld SMS
We hebben je bestelling bij :companyName afgeleverd! We hebben een foto gemaakt waar we je bestelling hebben neergelegd, bekijk het hier :trackTraceUrl We zijn benieuwd hoe je onze service hebt ervaren.
Voorbeeld E-mail
We hebben je bestelling bij :companyName afgeleverd! We hebben een foto gemaakt waar we je bestelling hebben neergelegd, bekijk het hier :trackTraceUrl
We zijn benieuwd hoe je onze service hebt ervaren!
Tip: Wil je weten hoe klanten jouw service hebben ervaren? Vraag hun dan om feedback. Zet bij instellingen de optie “Chauffeur beoordelen” aan. Zodra je dit inschakelt kunnen klanten op de Track & Trace pagina jouw service met sterren beoordelen en optioneel een reactie achterlaten. Deze optie is beschikbaar in het Pro Plus pakket.
Een automatisch SMS bericht bij vertraging
In sommige situaties loop je ondanks zorgvuldige planning toch iets uit met je route. Het is mogelijk om je klanten hiervan automatisch op de hoogte te stellen. Omdat dit vaak gebeurd op het laatste moment is het alleen mogelijk om dit bericht per SMS te versturen.
De tekst voor deze notificatie vul je in de volgende velden in:
SMS vertraging bestelling template
Hoe zorg je ervoor dat er bij vertraging een bericht wordt gestuurd?
Ga naar “instellingen” > “Track & Trace”
Vink de optie “Informeer klanten van vertraging opdracht” aan
Kies bij hoeveel minuten vertraging je het bericht automatisch wilt versturen.
Vul bij de notificatie template de sms met jouw bericht.
Voorbeeld SMS
We naar je onderweg met jouw bestelling van :companyName. Helaas hebben we 30 minuten vertraging opgelopen. We verwachten om :etaTime bij je te zijn. Je kan hier zien waar de chauffeur is: :trackTraceUrl
Tip: Wil je weten hoe klanten jouw service hebben ervaren? Vraag hun dan om feedback. Zet bij instellingen de optie “Chauffeur beoordelen” aan. Zodra je dit inschakelt kunnen klanten op de Track & Trace pagina jouw service met sterren beoordelen en optioneel een reactie achterlaten. Deze optie is beschikbaar in het Pro Plus pakket.
Een notificatie bij het niet kunnen afleveren
Soms kan je iets niet bezorgen/ophalen. In dit geval kan je in de chauffeursapp de opdracht op "niet afgeleverd" zetten. Zodra je dit doet en je bij deze template een bericht hebt ingevuld sturen we een bericht naar de klant. In dit bericht kan je bijvoorbeeld aangeven dat je de opdracht opnieuw in gaat plannen.
Communiceren in andere talen
Net als dat het mogelijk is om afhankelijk van het type opdracht een andere notificaties aan jouw klanten sturen is het ook mogelijk om dit in een andere taal te doen.
Maak hiervoor meerdere "Notificaties templates" aan. Bijvoorbeeld 1 template waar je de Nederlandse notificaties in verwerkt en 1 template waar je de Engelse vertaling in plaatst.
Je kan nu per opdracht kiezen welke template je wilt gebruiken. Kies je bij een opdracht de template die in het Engels is opgesteld dan zullen we die berichten voor deze opdracht sturen.
Met de API of met een Zapier koppeling kan je vrij eenvoudig en automatisch bepalen welke klant, welk bericht krijgt. Soms weet je de taal van de gebruiker. Maak dan een regel dat als de taal van de gebruiker Engels is, deze de Engelse notificatie template mee moet sturen als de opdracht naar RouteLogic wordt verzonden (gebruik hiervoor de notificatie ID).